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Studie: Langsame Antwortzeiten bei E-Mail Anfragen an Unternehmen
24.09.09 Wer zur einer E-Mail greift um mit dem gewünschten Unternehmen in
Kontakt zu treten, muss durchaus schon mal einige Tage als Antwort in Kauf
nehmen. Auf 60 Prozent der Anfragen folgt erst nach ungefähr einer Woche eine
Antwort. Etwa ein Viertel der Kunden in Deutschland wartet noch länger oder
bekommt teilweise sogar gar keine Rückmeldung.
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Besonders betroffen von der Wartezeit sind laut der Studie die
Info@-Postfächer. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Steria
Mummert Consulting unter 1.000 Bundesbürgern. Häufig sind die Sammeladressen
aber die einzige Kontaktmöglichkeit, die Unternehmen ihren Kunden auf
elektronischem Wege bieten.
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Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele Unternehmen
arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei denen die automatische
Weiterleitung (Routing) an das zuständige Personal nicht einwandfrei
funktioniert. Neue Systeme sind mittlerweile in der Lage, eingehende
Nachrichten semantisch zu untersuchen und auf dieser Basis das Routing
fehlerfrei abzuwickeln.
Eine noch stärkere Vorsortierung erlaubt auch der Einsatz von
themenorientierten Accounts. Zusätzlich lässt sich der Standardisierungsgrad
durch vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen und damit die Zuordnung zum
Fachpersonal vereinfachen.
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