Dabei gab es erheblich Unterschiede bei der letztendlich beim Kunden

geschalteten DSL-Geschwindigkeit. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Als großes Ärgernis bezeichnen die Kunden die langen Wartezeiten, die Wechselwillige hinnehmen müssen. Von 5.489 Umfrageteilnehmern, die ihren

Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, 8 Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Auch der Kundendienst gerät oft in die Kritik der Nutzer Zwei Drittel der Teilnehmer gaben hier an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht.

Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. So kritisierten 62 Prozent der über 10.000 Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen. 54 Prozent bemängelten, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails beziehungsweise auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

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