Mit den nachfolgenden vier Tipps gelingt es Callcenter Mitarbeitern, brenzlige
Situationen zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Dem Kunden Verständnis entgegenbringen
Der Kunde hat mittels einer
Keyword-Recherche
oder Suchanfrage nach einer Lösung bei Google & Co. für sein Problem gesucht. Jedoch die passende Lösung
nicht bekommen. Daher erfolgt der Anruf im Callcenter, dort erhofft er sich
die passende Lösung zu finden.
Für den Mitarbeiter ist es wichtig, Verständnis dem Kunden
entgegenzubringen und ihm aufmerksam zuzuhören. Für den Anrufer muss das
Signal klar sein. Ihm soll das Gefühl vermittelt werden, dass der Mitarbeiter
auf das gesagte eingeht und gemeinsam an einer Lösung arbeitet.
Fragen, Fragen, Fragen
Der Kunde muss das Gefühl haben, dass der Mitarbeiter sein Anliegen ernst
nimmt und ihm helfen möchte, genauer gesagt helfen kann. Daher ist es wichtig,
auch mal die ein oder andere Frage an den Kunden zu richten.
Nicht der Mitarbeiter beendet das Gespräch, sondern der Kunde!
Es ist völlig egal, ob der Kunde fünfmal dieselbe Frage stellt, Callcenter
Mitarbeiter dürften niemals das Gespräch von selbst beenden. Das Gespräch
sollte also erst beendet werden, wenn alle offenen Fragen geklärt sind und der
Kunde sich verabschiedet.
Vielen Dank für das Gespräch
Das Telefonat neigt sich dem Ende entgehen als Callcenter Mitarbeiter
sollte es oberste Priorität haben, sich beim Kunden für das Gespräch zu
bedanken. Gerade wenn es sich um ein Outbound Anruf handelt und es zu einem
erneuten Gespräch kommen kann, ist das ein wichtiger Aspekt.
Selbst in der Inbound-Telefonie, wo der Kunde vielleicht sogar eine
Beschwerde hervorgebracht hat, besteht die Möglichkeit. Das könnte
beispielsweise so laufen, dass der Mitarbeiter den Kunden am Ende informiert,
dass sein Anruf zur Verbesserung des Kundenservice beiträgt oder zu einer
Produkt-Verbesserung führen kann.
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