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Vier Ratschläge, wie der Anruf im Callcenter für den Kunden zum Erfolg wird!

• 26.01.22 Je nach Einsatzgebiet kann der Alltag im Callcenter für die Mitarbeiter nervenaufreibend sein. Nur mit einem guten Fingerspitzengefühl lässt sich der oftmals verärgerte Kunde besänftigen. Der telefonische Kundenservice stellt die Weichen für den Erfolg des Unternehmens. Gerade dort sollten nur Mitarbeiter mit einem kühlen Kopf arbeiten.

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Mit den nachfolgenden vier Tipps gelingt es Callcenter Mitarbeitern, brenzlige Situationen zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Dem Kunden Verständnis entgegenbringen

Der Kunde hat mittels einer Keyword-Recherche oder Suchanfrage nach einer Lösung bei Google & Co. für sein Problem gesucht. Jedoch die passende Lösung nicht bekommen. Daher erfolgt der Anruf im Callcenter, dort erhofft er sich die passende Lösung zu finden.

Für den Mitarbeiter ist es wichtig, Verständnis dem Kunden entgegenzubringen und ihm aufmerksam zuzuhören. Für den Anrufer muss das Signal klar sein. Ihm soll das Gefühl vermittelt werden, dass der Mitarbeiter auf das gesagte eingeht und gemeinsam an einer Lösung arbeitet.

Fragen, Fragen, Fragen

Der Kunde muss das Gefühl haben, dass der Mitarbeiter sein Anliegen ernst nimmt und ihm helfen möchte, genauer gesagt helfen kann. Daher ist es wichtig, auch mal die ein oder andere Frage an den Kunden zu richten.

Nicht der Mitarbeiter beendet das Gespräch, sondern der Kunde!

Es ist völlig egal, ob der Kunde fünfmal dieselbe Frage stellt, Callcenter Mitarbeiter dürften niemals das Gespräch von selbst beenden. Das Gespräch sollte also erst beendet werden, wenn alle offenen Fragen geklärt sind und der Kunde sich verabschiedet.

Vielen Dank für das Gespräch

Das Telefonat neigt sich dem Ende entgehen als Callcenter Mitarbeiter sollte es oberste Priorität haben, sich beim Kunden für das Gespräch zu bedanken. Gerade wenn es sich um ein Outbound Anruf handelt und es zu einem erneuten Gespräch kommen kann, ist das ein wichtiger Aspekt.

Selbst in der Inbound-Telefonie, wo der Kunde vielleicht sogar eine Beschwerde hervorgebracht hat, besteht die Möglichkeit. Das könnte beispielsweise so laufen, dass der Mitarbeiter den Kunden am Ende informiert, dass sein Anruf zur Verbesserung des Kundenservice beiträgt oder zu einer Produkt-Verbesserung führen kann.



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