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1&1 DSL Service lässt Kundin mehrere Tage ohne DSL Anschluss stehen

• 07.09.16 Der DSL Service der Provider ist immer wieder ein Thema in unserer Redaktion, da es doch sehr viele Kundenbeschwerden über den 1&1 DSL Service haben. Aber es gibt immer wieder weitere Steigerungen von schlechten Dienstleistungen. So haben wir eine Kundin, die mehrere Tage ohne Internet ist, und bisher auch noch ohne Anschluss ist. Daher hat die Kundin sich an uns
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gewandt, worauf wir dem 1&1 Service per Twitter kontaktiert haben. Statt Hilfe gab es mecker!. Der Twitter Dienst von 1&1 forderte uns sogar auf, dass die Kundin sich per Twitter melden sollte, und das ohne Internet!.

Versagen vom 1&1 DSL Service?

In der Regel schaffen wir über Twitter und Co viele Probleme bei einem DSL- und Mobilfunknetz aus der Welt. Als gute Partner haben sich dabei die Vodafone und die Telekom Hotline per Twitter in der Vergangenheit bewährt.

Bei einer 1&1 Twitter Anfrage wegen eines Kundenproblems, wurden wir aufgefordert, dass sich dich Kunden per Twitter und Facebook melden soll und das ohne einen funktionierenden Internet-Zugang. Immerhin hatte sich die Kundin schon gleich am ersten Tag

telefonisch an die 1&1 Hotline wegen der Störung gewendet. Aber passiert ist in den vergangenen Tagen nichts. Auch am dritten Tag ist der 1&1 DSL Anschluss tot.

Ferner hat die Kundin auch den Hinweis gegeben, dass in ihrer Nachbarschaft kein Internet und Telefon-Netz vorhanden ist. Dieser Hinweis wurde von der Hotline schroff ignoriert, mit dem Hinweis, dass keine weiteren Störungen vorliegen.

Immerhin wissen wir nun von der Telekom direkt, dass es bei dem besagtem Telefonnetz eine großräumige Störung gibt. Diesen Hinweis hätte auch der 1&1 Service Mitarbeiter der Kundin geben können, netterweise.

Bundesnetzagentur kennt kein Pardon beim DSL Ausfall

Wenn es um den Anschlusswechsel beim Telefonanschluss geht, kennt die Bundesnetzagentur mittlerweile kein Pardon mehr gegenüber den Providern. Deshalb sollten Kunden bei einer Störung nicht nur den Provider in die Haftung nehmen, sondern auch gleichzeitig die Behinderung des Telefonwechsels bei der Bundesnetzagentur melden. Diese gilt auch bei der schleppenden Bearbeitung von Störungen.

Schon in den vergangenen Jahren hatte die Bundesnetzagentur gegen drei große Telekommunikationsanbieter Bußgelder in Höhe von insgesamt 225.000 Euro verhängt. Dabei hatte die Anbieter gegen ihre Pflichten beim Anbieterwechsel verstoßen. Im letzten Jahr musste ein namentlich nicht genanntes Unternehmen alleine 75.000 Euro Bussgeld zahlen.

"Endkunden sollen vor langwierigen Ausfällen beim Anbieterwechsel ihres Telekommunikationsanbieters geschützt werden. Der Anbieter, gegen den wir ein Bußgeld verhängt haben, hat wiederholt seine gesetzlichen Pflichten beim Anbieterwechsel verletzt. Verbraucher waren längeren Versorgungsunterbrechungen und den damit verbundenen Belastungen ausgesetzt. Mit den in diesem und im vergangenen Jahr verhängten Bußgeldern haben wir mehr als 70 Prozent des Beschwerdeaufkommens zum Anbieterwechsel erfaßt", erläuterte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur.

Die Bundesnetzagentur setzt sich mittlerweile für jeden einzelnen Verbraucher ein, bei dem es beim Anbieterwechsel zu einer Versorgungsunterbrechung gekommen ist. Dies ist allein im vergangenen Jahr in rund 5.000 Fällen geschehen. Allerdings gibt es eine unverändert hohe Anzahl von Beschwerden.

Die Unterbrechung bei einem Wechsel des Telekommunikationsanbieters darf nicht länger als einen Kalendertag dauern. Der Gesetzgeber nimmt dabei sowohl den neuen als auch den alten Anbieter in die Pflicht, alle Vorkehrungen für einen weitestgehend unterbrechungsfreien Wechsel zu treffen. Die gesetzlich vorgesehene Bußgeldobergrenze bei Verstößen gegen die Regelungen zum Anbieterwechsel liegt bei jeweils 100.000 Euro. Zugunsten des betroffenen Anbieters wurde berücksichtigt, dass sich dieser aktiv an der branchenübergreifenden Erarbeitung und Einführung effizienterer Prozesse zur langfristigen Verbesserung des Anbieterwechsels beteiligt. Daher wurden schon mal 75.000 Euro Bussgeld festgesetzt.

Durch die aktuelle Gesetzeslage sind die Telefonkunden vor langwierigen Ausfällen beim Anbieterwechsel geschützt. Die Unterbrechung darf nicht länger als einen Kalendertag andauern. Der Gesetzgeber nimmt dabei nicht nur den neuen, sondern auch den alten Anbieter in die Pflicht, alle Vorkehrungen für einen weitestgehend unterbrechungsfreien Wechsel zu treffen, so der Präsident der Bundesnetzagentur, erläuterte Jochen Homann.

Bislang gab es im Jahr 2013 rund 4.500 Fälle, mit rund 5.000 Fällen gab es im Jahr 2014 einen leichten Anstieg bei den Beschwerden, bei denen der Anschlusswechsel nicht reibungslos klappte. Verbraucher können sich hierfür an eine gesondert zum Anbieterwechsel geschaffene Beschwerdestelle bei der Bundesnetzagentur wenden. Weitere Infos gibt es unter www.bundesnetzagentur.de/tk-anbieterwechsel.

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