Verbraucherzentrale kritisiert rechtswidrige Aufzeichnungen bei Telefonaten

Einige Firmen, in der Regel Banken, begründen ihr Interesse am Kundenwort unter dem Stichwort "Beweissicherung". Bei Wertpapiergeschäften ist die Aufzeichnung per Telefon gesetzlich vorgeschrieben. Aber auch Beschwerden und allgemeine Gespräche landen durchaus als Datei auf der PC-Festplatte. Auskunftsbereit zeigten sich dabei vor allem Versicherungen, Banken sowie Stromversorger. Viele angefragte Onlineshops und Telekommunikationsfirmen wollten sich aber nicht äussern.

"Zu Schulungszwecken" ist dabei die beliebteste Begründung bei den Telefonaufzeichnungen. Stichprobenartig zeichnet etwa 1&1 die Gespräche auf. Jeder zehnte Anrufer ist die Quote bei Kabel Deutschland.

Eine besonders große Festplatte mit Kundenstimmen muss die ING-DiBa besitzen. Ob zum Beweis oder zur Schulung: rot leuchtet die Record-Taste bei "Telebanking", "Brokerage", "Treasury" und "Immobilienfonanzierung" sowie bei "Kundendialog", "Direktvertrieb" und "Beschwerdemanagement". Dass die größte Direktbank ING-DiBa zeichnet dabei am fleissigsten laut der Verbrauchzentrale auf. Kunden erfahren am Telefon davon nichts. Ebenso wie die Sparkasse KölnBonn, die Comdirect- und Deutsche Bank beruft sich die ING-DiBa allein auf den Konto- oder Depoteröffnungsantrag samt Allgemeinener Geschäftsbedingungen (AGB). Dort hätten Kunden der Mitschnitt-Absicht per Unterschrift zugestimmt.

Eindeutig rechtswidrig bei der ING-Diba ist jedoch ein laut Pressestelle sogenannter kleiner Fleck. Denn auch Interessenten, die keinen Vertrag mit der Direktbank abgeschlossen haben, wurden und werden immer wieder heimlich telefonisch mitgeschnitten. Das geschieht etwa unter der Kontaktnummer zu "Banking und Kontoführung: 069-342224". Rund 3 Jahre, so die Pressestelle, werden die verbotenen Aufnahmen gespeichert.

Transparenter agieren dagegen die 18 anderen Unternehmen in der Umfrage. Ob Ikea, Tchibo oder QVC: Alle geben an, vor dem Gespräch per Ansage über den Mitschnitt zu informieren. Wer Worte dokumentiert, betritt einen problematischen Bereich, sagt Bettina Gayk, Pressesprecherin beim Datenbeauftragten von NRW. Denn der Bundesgerichtshof (Az.: VIII ZR 70/07) hält das Aufzeichnen von Telefonaten nur für zulässig, wenn eine gesetzliche Grundlage vorliege oder die Gesprächsteilnehmer zuvor ausdrücklich zugestimmt hätten. Läuft dennoch ein Recorder mit, kann das mit Geld- oder Freiheitsstrafen bis zu drei Jahren geahndet werden. Zudem taugt die unrechtmäßig erlangte Aufnahme nicht zum Beweis von Absprachen.