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Umfrage: Jeder Zweite mit Kundenservice von Unternehmen unzufrieden

• 06.10.16 Wenn es um den Kundenservice geht, sind doch viele Verbraucher kritisch eingestellt. So gibt es oft einen Mangel bei der Kontaktaufnahme und zusätzlich, fehlende Ansprechpartner, laut einer aktuellen Umfrage des Branchenverbandes Bitkom. Dieses sorgt dann sicherlich für einen Abgang von Kunden. Besonders im Telekommunikationsbereich, gibt es viel Kritik bei den Störungen im Telefon- und Mobilfunknetz. Immerhin zahlen hier oft die Verbraucher, ohne dass Sie die gebuchte Leistung bekommen.

Telefonservice mit Warteschleife

"Ihre Verbindung wird gehalten. Bitte warten!" Diesen Satz hören viele Kunden, wenn sie sich in einer Telefon-Hotline beschweren oder informieren wollen. Seien es lange Wartezeiten oder fehlende Ansprechpartner. Die Kritik der Verbraucher ist groß. So haben bereits 56 Prozent der Deutschen schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht, so der Branchenverband Bitkom.

Techniker beim Telekomverteiler
zur Störungsbeseitigung im Einsatz -Bildquelle: Telekom

Die Gründe für diese Unzufriedenheit sind vielfältig. Für 75 Prozent war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. Gut die Hälfte vermißte einen festen Ansprechpartner und sogar 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war.

"Hier setzen neue IT-Lösungen an und helfen Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren, zum Beispiel durch eine sinnvolle Vernetzung aller Kanäle. Sie sorgen dafür, dass einem Service-Mitarbeiter jederzeit die aktuellste Information zum Kunden vorliegt und er dessen Anliegen schnell und auf unkompliziertem Weg bearbeiten kann", sagt Andreas Nowottka, stellvertretender Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs Enterprise Content Management (ECM) im Bitkom.

Im Rahmen der Studie wurde auch ermittelt, auf welchen Wegen Verbraucher ein Unternehmen kontaktieren, wenn sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben. Die große Mehrheit reift zum Telefon, um die Angelegenheit zu klären. 72 Prozent suchen auch eine Filiale des Unternehmens auf, und mehr als die Hälfte schreibt eine E-Mail.

Selten werden noch die soziale Medien, zum Beispiel Facebook oder Twitter, genutzt.

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