Studie: Kundenansturm überfordert DSL-Anbieter• 14.03.05 Vier von fünf Internetnutzern gehen derzeit noch über
vergleichsweise langsame ISDN- oder Analoganschlüsse online. Doch jeder
zweite Festnetzkunde überlegt, künftig via schnelle DSL-Verbindung und
Flatrate im Internet zu surfen. Die Folge: Insbesondere die DSL-Discounter
liefern sich kostspielige Preiskämpfe, um möglichst viele Neukunden
für ihre Services zu gewinnen. Sonderaktionen sollen bisherige
Schmalbandnutzer dazu bewegen, auf Breitband umzusteigen, so die
Markteinschätzung von Mummert Consulting. Auf der Jagd nach neuen Kunden
analysieren die Anbieter jedoch nicht, welche Kunden profitabel sind. Auch die
Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Der Grund: Die DSL-Anbieter sind vom
Neukundenandrang so überfordert, dass sie ihre Bestandskunden
vernachlässigen. Falsche Rechnungen und wenige Möglichkeiten, als Kunde
selbst online Leistungen anzufordern, sind nach Einschätzung von Mummert
Consulting die größten Mängel beim Kundenservice.
Bisher hinkt Deutschland bei der Verbreitung von DSL hinter den alten
EU-Mitgliedsstaaten hinterher. 6,6 Prozent der Bevölkerung nutzten im
vergangenen Juli hierzulande einen Breitbandanschluss. Der EU-Durchschnitt
liegt bei 7,6 Prozent. Ein Grund für die geringe Verbreitung von DSL in
Deutschland waren bisher hohe Preise. Mit Preisoffensiven versuchen die
Telekom und ihre Wettbewerber nun, die bisherigen Schmalbandsurfer für
Breitbandzugänge zu gewinnen. Mit Erfolg. Die Hälfte der Festnetzkunden
plant, künftig per DSL ins Internet zu gehen. Vor allem jüngere
Zielgruppen und Geschäftskunden finden die Angebote für das schnelle
Internet interessant. Experten schätzen, dass es bis Ende 2007 rund zehn
Millionen DSL-Anschlüsse in Deutschland geben wird. 1,4 Millionen
Anschlüsse sollen den Geschäftskunden bereits Ende dieses Jahres zur
Verfügung stehen. Das Problem: Die Discounter sind derzeit von der Masse
der Neukunden überfordert. Sie vernachlässigen im Kampf um neue Abnehmer
ihre bisherigen Kunden. Sicherheitstools, transparente Rechnungstellung oder
eine gute Betreuung in Kundencentern sind selten. Die Themen Kundenwert,
Kundenbindung und Service bleiben auf der Strecke. Ob ein Kunde profitabel
ist, analysieren viele Anbieter nicht.
Daher differenziert sich der DSL-Markt in Luxusmarken und Billiganbieter. AOL
und Telekom etablieren sich mit Servicepaketen und Kundenportalen als teure
Premium-Dienstleister. Unter den billigen DSL-Discountern herrscht hingegen
ein Verdrängungswettbewerb, der sich in diesem Jahr weiter verschärfen
wird. Um ihre Nutzer langfristig zu halten, sollten jedoch auch die
Billiganbieter ihre Strategien schärfen und sich stärker gegeneinander
abgrenzen. So sind beispielsweise Zusatzleistungen zum DSL-Tarif wie
Internettelefonie, Sicherheitssoftware oder höhere Bandbreiten gute
Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich gegenüber
anderen Billiganbietern abzugrenzen.
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