Studie: Langsame Antwortzeiten bei E-Mail Anfragen an Unternehmen

Besonders betroffen von der Wartezeit sind laut der Studie die Info@-Postfächer. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Steria Mummert Consulting unter 1.000 Bundesbürgern. Häufig sind die Sammeladressen aber die einzige Kontaktmöglichkeit, die Unternehmen ihren Kunden auf elektronischem Wege bieten.

Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele Unternehmen arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei denen die automatische Weiterleitung (Routing) an das zuständige Personal nicht einwandfrei funktioniert. Neue Systeme sind mittlerweile in der Lage, eingehende Nachrichten semantisch zu untersuchen und auf dieser Basis das Routing fehlerfrei abzuwickeln.

Eine noch stärkere Vorsortierung erlaubt auch der Einsatz von themenorientierten Accounts. Zusätzlich lässt sich der Standardisierungsgrad durch vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen und damit die Zuordnung zum Fachpersonal vereinfachen.

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