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Telefonica/O2 bekommt Ärger mit der Bundesnetzagentur wegen Hotline-Probleme

• 18.10.16 Zur Zeit gibt es viele Beschwerden in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter über Probleme mit der O2 Hotline. In der Regel wollen Kunden ihre Rufnummer aus einem Vertrag oder in einem neuen Vertrag portieren. Dazu müssen die Provider sogar den Vertrag verlängern, damit die Kunden nicht ohne Mobil- oder Festnetzanschluss dastehen. Leider hat man wohl nun schlechte Karten, wenn man dabei den Service von O2 in Anspruch nehmen muss.

Nutzer klagen über lange Wartezeiten in der Warteschlange

Ein großer Kritikpunkt sind die langen Warteschleifen bei der O2 Hotline, so ist es wohl schon die Regel, dass man über 30 Minuten warten muss. Es kann laut diversen Medienberichten auch passieren, dass man gleich aus einer Warteschlange herausfliegt, ohne einen Gesprächspartner zu erreichen.

O2/Telefonica mit Hotline-Problemen -Bild: Telefonica/O2

Nun gibt es massive Kundenbeschwerden über die Servicequalität von O2, auch bei der Bundesnetzagentur, diese wird wohl nun entsprechende Schritte gegen den Mobilfunk-Anbieter ergreifen. Dabei geht es sicherlich um die Rufnummernportierung, wobei die Provider den Kunden nicht ohne Anschluss dastehen lassen dürfen.

Immerhin ist das Problem schon seit mehreren Wochen bekannt, und es gibt reichlich Beschwerden von O2-Kunden, die Probleme mit ihrem Mobilfunk- oder auch Festnetzanschluss haben. Auch gibt es viele Fragen zum schnellen LTE Anschluss, welcher in vielen Orten nicht funktioniert.

So ist es kein Wunder, dass die Kunden die O2-Hotline vermehrt anrufen. Leider sind es dann wohl zuviele Anfragen gleichzeitig, so dass die Kundenhotline nun massiv überlastet ist.

Viele Betroffene lassen ihrem Ärger auf Twitter & Co. freien Lauf. Sie sprechen von teilweise über einer Stunde Wartezeit, um dann aus der Leitung geworfen zu werden.

Verbraucherzentralen zählen auch mehr O2 Beschwerden

Mittlerweile gibt es auch viele O2 Kunden, welche die Hilfe der Verbraucherzentralen in Anspruch nehmen, so ein Sprecher der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Einem Bericht des Tagesspiegels ist sogar die Telefon-Hotline teilweise tagelang nicht erreichbar gewesen.

Bei Anbieter O2 ist das Problem bekannt. Hier wird das Problem aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs im Zuge der Integration von E-Plus ins O2 Netz begründet. Nach Angaben des Unternehmens soll sich aber die Lage in den kommenden Wochen verbessern. Mit der Übernahme der E-Plus Kunden hat das Unternehmen nun auch die größte Kundenzahl, vor der Telekom und Vodafone.

Mittlerweile empfiehlt die Bundesnetzagentur, den O2 Kunden, mittels Brief oder per Fax zu kommunizieren. Immerhin gibt es laut der Bundesnetzagentur keinen Rechtsanspruch auf eine funktionierende Hotline. Allerdings darf jeder Kunde sich weiterhin bei der Bundesnetzagentur beschweren, wenn es Portierungsprobleme gibt. Die Bundesnetzagentur muss dann sogar einschreiten.

Bundesnetzagentur kennt kein Pardon beim DSL Ausfall

Wenn es um den Anschlusswechsel beim Telefonanschluss geht, kennt die Bundesnetzagentur mittlerweile kein Pardon mehr gegenüber den Providern. Deshalb sollten Kunden bei einer Störung nicht nur den Provider in die Haftung nehmen, sondern auch gleichzeitig die Behinderung des Telefonwechsels bei der Bundesnetzagentur melden. Diese gilt auch bei der schleppenden Bearbeitung von Störungen.

Schon in den vergangenen Jahren hatte die Bundesnetzagentur gegen drei große Telekommunikationsanbieter Bußgelder in Höhe von insgesamt 225.000 Euro verhängt. Dabei hatte die Anbieter gegen ihre Pflichten beim Anbieterwechsel verstoßen. Im letzten Jahr mußte ein namentlich nicht genanntes Unternehmen alleine 75.000 Euro Bussgeld zahlen.

"Endkunden sollen vor langwierigen Ausfällen beim Anbieterwechsel ihres Telekommunikationsanbieters geschützt werden. Der Anbieter, gegen den wir ein Bußgeld verhängt haben, hat wiederholt seine gesetzlichen Pflichten beim Anbieterwechsel verletzt. Verbraucher waren längeren Versorgungsunterbrechungen und den damit verbundenen Belastungen ausgesetzt. Mit den in diesem und im vergangenen Jahr verhängten Bußgeldern haben wir mehr als 70 Prozent des Beschwerdeaufkommens zum Anbieterwechsel erfaßt", erläuterte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur.

Die Bundesnetzagentur setzt sich mittlerweile für jeden einzelnen Verbraucher ein, bei dem es beim Anbieterwechsel zu einer Versorgungsunterbrechung gekommen ist. Dies ist allein im vergangenen Jahr in rund 5.000 Fällen geschehen. Allerdings gibt es eine unverändert hohe Anzahl von Beschwerden.

Die Unterbrechung bei einem Wechsel des Telekommunikationsanbieters darf nicht länger als einen Kalendertag dauern. Der Gesetzgeber nimmt dabei sowohl den neuen als auch den alten Anbieter in die Pflicht, alle Vorkehrungen für einen weitestgehend unterbrechungsfreien Wechsel zu treffen. Die gesetzlich vorgesehene Bußgeldobergrenze bei Verstößen gegen die Regelungen zum Anbieterwechsel liegt bei jeweils 100.000 Euro. Zugunsten des betroffenen Anbieters wurde berücksichtigt, dass sich dieser aktiv an der branchenübergreifenden Erarbeitung und Einführung effizienterer Prozesse zur langfristigen Verbesserung des Anbieterwechsels beteiligt. Daher wurden schon mal 75.000 Euro Bussgeld festgesetzt.

Durch die aktuelle Gesetzeslage sind die Telefonkunden vor langwierigen Ausfällen beim Anbieterwechsel geschützt. Die Unterbrechung darf nicht länger als einen Kalendertag andauern. Der Gesetzgeber nimmt dabei nicht nur den neuen, sondern auch den alten Anbieter in die Pflicht, alle Vorkehrungen für einen weitestgehend unterbrechungsfreien Wechsel zu treffen, so der Präsident der Bundesnetzagentur, erläuterte Jochen Homann.

Bislang gab es im Jahr 2013 rund 4.500 Fälle, mit rund 5.000 Fällen gab es im Jahr 2014 einen leichten Anstieg bei den Beschwerden, bei denen der Anschlusswechsel nicht reibungslos klappte. Verbraucher können sich hierfür an eine gesondert zum Anbieterwechsel geschaffene Beschwerdestelle bei der Bundesnetzagentur wenden. Weitere Infos gibt es unter www.bundesnetzagentur.de/tk-anbieterwechsel.

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