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Deutschlandticket Nachbetrachtung: Deutschlandticket ist schwieriger als nötig --Kritik von Verbraucherzentrale

• 09.08.23 Durch die Digitalisierung sollte es eigentlich einfacher und leichter sein, mit den neuen Deutschlandtickets umzugehen. Zum Ticket Start hatten sogar noch viele Kartenleser Probleme mit dem Deutschland-Ticket. Auch ein Wechsel von bestehenden Abos, Neukauf und Kündigung des Deutschlandtickets ist schwieriger als nötig, so die Verbraucherzentrale Bundesverband.

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Deutschlandticket Nachbetrachtung: Deutschlandticket ist schwieriger als nötig --Kritik von Verbraucherzentrale

So startet vor 100 Tagen das Deutschlandticket. Um zu prüfen, wie das neue Angebot umgesetzt und angenommen wird, hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) die Verbraucher aufgerufen, ihre Erfahrungen zu schildern.

Deutschlandticket Nachbetrachtung: Deutschlandticket ist schwieriger als nötig --Kritik von Verbraucherzentrale
Deutschlandticket Nachbetrachtung: Deutschlandticket ist schwieriger als nötig
--Kritik von Verbraucherzentrale --Screenshot Dt.Bahn

Bei den bisher mehr als 350 Rückmeldungen offenbarten sich dabei eine Reihe von Problemen. Zudem wurde die Ausgestaltung als digitales Ticket mit Abo-Zwang kritisiert. Der vzbv fordert, dass der Bestell- und Kündigungsprozess vereinfacht und das Ticket grundsätzlich stärker an Verbraucherbedürfnissen ausgerichtet wird.

Dabei geht es um technische Probleme und ungenügende Kundenhilfe beim Kauf und Kündigung des Deutschlandtickets. Dieses macht das Ticket dann auch unnötig kompliziert.

Dabei gibt es als Kritikpunkt, dass die Bonitätsprüfung einiger Anbieter gerade Menschen mit geringem Einkommen vom neuen ÖPNV-Angebot ausschliessen. Auch wird das Deutschlandticket durch Digitalisierungs- und Abo-Zwang wenig flexibel.

"Das Deutschlandticket soll die Mobilität der Menschen vereinfachen. Das wird aber nicht gelingen, solange Kauf und Kündigung des Tickets Verbraucher:innen vor Probleme stellt", sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop. Und weiter: "Wenn Politik und Branche ein digitales Ticket beschließen, muss auch sichergestellt werden, dass dafür die technischen Prozesse funktionieren.".

Probleme der Verbraucher

Allein von Mai bis Juli erreichten den vzbv über 350 Rückmeldungen zum Verbraucheraufruf. Beim Großteil der eingegangenen Meldungen wurde das Deutschlandticket erstmalig bestellt. Probleme mit dem Deutschlandticket sind unterschiedlich. So brach der Bestellprozess einfach ab und nach wiederholtem Buchungsversuch wurden am Ende ungewollt mehrere Deutschlandtickets gekauft. In anderen Fällen ist das bestellte Online-Ticket nicht in der entsprechenden App aufgetaucht.

Und 22 Prozent der bisher eingegangenen Verbrauchermeldungen beziehen sich auf Fälle, bei denen ein bestehendes Nahverkehrs-Abo auf das Deutschlandticket umgestellt wurde. Doch auch der Umstellungsprozess verlief nicht immer reibungslos. So kamen Chipkarten nicht rechtzeitig an oder die neuen Deutschlandtickets waren bei Fahrkartenkontrollen nicht lesbar.

Ein weiteres Problem gibt es bei einer Privatinsolvenz. In einem Fall wurde einer Person aufgrund einer früheren Privatinsolvenz der Kauf des Tickets verwehrt. Grund war der schlechte Schufa-Score. Weil das Ticket nur im Abo erhältlich ist, verlangen einige Anbieter vorab einen Bonitätscheck.

Ebenfalls vom Kauf ausgeschlossen wurde eine Person, die kein Bankkonto hatte. Eine Person mit Wohnsitz im Ausland berichtet, dass ohne deutsche Wohnanschrift oder deutsches Konto der Erwerb bei mehreren Anbietern nicht möglich war.

Fehlender Kündigungsbutton

Über fehlende Kündigungsbuttons haben wir schon öfters berichtet.

In mehr als der Hälfte der eingegangenen Erfahrungsberichte hatten Kunden bereits versucht, das Deutschlandticket wieder zu kündigen. So waren Kündigungsbuttons nicht aufzufinden oder funktionierten nicht. In einem Fall wurde gemeldet, dass für die Kündigung eine separate Registrierung durchgeführt werden muss.

Andere Verbraucher berichten, dass nach einer Kündigung keine Bestätigung seitens des Anbieters versandt wurde. So konnten sie nicht wissen, ob das Abo wirksam gekündigt wurde.

Zudem beklagen die Nutzer, dass Anbieter bei Problemen nicht oder nur sehr schwer erreichbar seien. Anrufe bei Kundenhotlines gingen ins Leere und auf E-Mails werde nicht geantwortet.

Zudem wurde berichtet, dass der Bestellvorgang an manchen Stellen zu kompliziert sei. So müsse beim Kauf eines Deutschlandtickets für Kinder mitunter eine separate E-Mail-Adresse angegeben werden.

Deutschlandticket:Boom im Nah- und Fernverkehr bei der deutschen Bahn hält an

Bei der deutschen Bahn gibt es einen weiteren Boom in den Nah- und Fernverkehrszügen. So ist die Nachfrage in den Zügen der Deutschen Bahn im ersten Halbjahr 2023 im zweistellig Bereich weiter gestiegen. Das Deutschlandticket hat diesen Trend bereits in den ersten zwei Verkaufsmonaten mit branchenweit rund elf Millionen Abonnenten im Regionalverkehr zusätzlich beflügelt. Kräftiger noch als die Fahrgastzahlen ist dabei im Vergleich zu den ersten sechs Monaten 2022 die Verkehrsleistung im Schienenpersonenverkehr in Deutschland gewachsen.

Der DB Fernverkehr erreichte bei der Verkehrsleistung sogar einen historischen Rekord. Dabei gab es erschwerte Rahmenbedingungen wie anhaltender Inflation und Preisrückgängen an den internationalen Frachtmärkten. Dabei betrug der Konzernumsatz im ersten Halbjahr 2023 rund 25 Milliarden Euro, im Vorjahreszeitraum waren es rund 28 Milliarden Euro.

"Unser Nachfragepotenzial ist noch lange nicht ausgeschöpft", sagte DB-Vorstandsvorsitzender Dr. Richard Lutz in Berlin. Er unterstrich: "Der Rückenwind für die Eisenbahn zeigt: Es ist unerlässlich, auch in herausfordernden Zeiten konsequent weiter in mehr Verkehr auf der klimafreundlichen Schiene zu investieren. Gleichzeitig arbeiten wir entschlossen daran, unsere Wirtschaftlichkeit zu erhöhen.".

49 Euro Deutschland Ticket: Hälfte der Fahrgäste bevorzugt Nutzung per App

So gibt es rund einen Monat nach dem Start des 49 Euro Deutschland Ticket eine Nutzung oftmals fast ausschließlich in digitaler Form. Die Hälfte der Deutschen, die das als "49-Euro-Ticket" gekauft hat oder dies plant, bevorzugt eine App. Dieses sind die Ergebnisse einer Umfrage des Branchenverbandes Bitkom.

41 Prozent nehmen lieber eine Chipkarte, auf der das Ticket digital abgespeichert ist. Nur 5 Prozent setzen auf ein Ticket in Papierform.

"Das Papier-Ticket ist ein Auslaufmodell. Die Mehrheit der Deutschen will Bus und Bahn "digital only" nutzen. Das Deutschlandticket bietet jetzt die Chance zur Beschleunigung der digitalen Transformation des Verkehrs. Wir müssen grundsätzlich weg vom Papier und hin zu digitalen Tickets, die über alle Verkehrswege und Verkehrsmittel hinweg eingesetzt werden können", sagt Bitkom-Präsident Achim Berg.

Auch beim Kauf bevorzugt die breite Mehrheit eine digitale Lösung. Am beliebtesten sind die Apps der regionalen Verkehrsverbünde mit 32 Prozent, gefolgt von den Internetseiten der Deutschen Bahn beziehungsweise der Verkehrsverbünde mit 29 Prozent.

Die Deutsche-Bahn-App wird hingegen nur bei 9 Prozent der Nutzer genutzt. Auch unter der 10 Prozent Marke liegen die Apps "Dein Deutschlandticket" oder "Deutschlandticket App" mit 8 Prozent. Weniger als jede Fünfte setzt beim Kauf auf den klassischen Schalter, zum Beispiel in den Reisezentren der Bahn.

Der Bitkom Präsident Berg dazu: "Papiertickets an Automaten oder Schaltern sind nicht mehr zeitgemäß. Die Fahrgäste wollen beim Ticketkauf flexibel sein und nutzen deshalb lieber digitale Vertriebskanäle. Das Smartphone wird dabei zur Mobilitätszentrale, die auch zur Vernetzung des ÖPNV mit On-Demand und Sharing-Angeboten genutzt werden kann. Für die wenigen Reisenden ohne Smartphone gibt es mit der Chipkarte eine Alternative.".

Verbraucherfalle Online-Ticket

Viele Kunden stehen derzeit vor der Frage, ob sie ein Deutschlandticket kaufen. In einem Marktcheck hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) geprüft, wie gut Verkehrsunternehmen und -verbünde auf ihren Internetseiten über das Deutschlandticket sowie die Bedingungen für den Neuerwerb und den Wechsel von bestehenden Nahverkehrs-Abos informieren. Die Ergebnisse zeigen, dass das Informationsangebot oftmals unzureichend ist und den Erwerb des Deutschlandtickets erschwert.

"Das Deutschlandticket soll den Nahverkehr einfacher machen und mehr Menschen in Bus und Bahn holen. Das wird aber nicht gelingen, wenn die Verkehrsunternehmen und -verbünde auf ihren Internetseiten wichtige Informationen für Kund:innen nur unzureichend oder gar nicht angeben. Neben einer Preisoffensive ist es auch Zeit für eine Transparenzoffensive beim Deutschlandticket. Die Anbieter müssen unbedingt nachbessern", sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv.

Der Marktcheck zeigt, dass bereits eine einfach verständliche Übersicht der Leistungsunterschiede von aktuellen Nahverkehrs-Abos und Deutschlandticket mehrheitlich fehlt. Hier gab es Probleme bei 10 von 15 untersuchten Anbietern.

Eine fundierte Entscheidung, welches Abo besser passt, wird so unnötig erschwert. Zudem müssen Bestandskunden prüfen, ob ihr Abo automatisch umgestellt wird oder sie selbst aktiv werden müssen.

Bei einem Großteil der betrachteten Internetseiten (11 von 15) fehlen zudem eindeutige Informationen darüber, wie mit bereits geleisteten Vorauszahlungen bestehender Abos beim Wechsel zum Deutschlandticket umgegangen wird.

Alarmierend sind die Ergebnisse, wenn es um den Erwerb des Deutschlandtickets an Schaltern oder Kundencentern geht. Einige Anbieter schließen diese Möglichkeit explizit aus, andere geben keine eindeutigen Informationen dazu. Fahrgäste, die das Deutschlandticket online nicht kaufen können oder wollen, haben in diesen Fällen das Nachsehen.

"Das Deutschlandticket muss einfach und flexibel für alle erwerbbar sein - und das auch ohne Smartphone oder Internet. Statt einem Ticket für alle haben Politik und Nahverkehrsbranche so hohe Hürden geschaffen, dass Verbraucher:innen Gefahr laufen, außen vor zu bleiben. Das von Anfang an favorisierte Onlineticket droht für viele Verbraucher:innen zum Problem zu werden und der Abozwang zum Bumerang. Niemand darf ausgeschlossen werden", so Ramona Pop.

EU-Bahngastrechte: Bundesregierung schlampt bei Verbraucherschutz --Verbraucherzentrale fordert Nachbesserungen

Die Deutsche Bahn hat in Deutschland eine marktbeherrschende Stellung. Wenn es um Pünktlichkeit geht, dann sieht es aber schlecht aus. Immerhin hat die Bahn laut den Juristen einen Beförderungsvertrag mit den Kunden abgeschlossen und dabei verbindliche Zeiten bei Abfahrt und Ankunft beim Kauf eines Tickets bestätigt. Auch sieht die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in den aktuellen Gesetzesentwürfen zur nationalen Umsetzung der EU-Bahngastrechteverordnung die Interessen der Fahrgäste nur unzureichend berücksichtigt.

Genervte Bahnreisende und Bahn-Trolle, die Fahrgäste auf Twitter beleidigen und Verleumden, wenn man die Bahn kritisiert. Dieses ist die Momentaufnahme der letzten Monate, wenn man Bahnkunde ist.

So fordert die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) den Schutz für Bahnreisende systematisch, weiter zu entwickeln. So gibt es derzeit nur punktuelle Veränderungen.

"Bahnreisenden wird derzeit viel zugemutet. Mit den ab Sommer 2023 geltenden EU-Bahngastrechten könnten weitere Zumutungen folgen", sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop. "Der aktuelle Vorschlag der zuständigen Bundesjustiz- und Bundesverkehrsministerien zur nationalen Umsetzung enttäuscht aus Sicht der Fahrgäste. Wird hier nicht nachgebessert, bleiben die Bahngastrechte buchstäblich auf der Strecke.".

Grundlegende Weiterentwicklung der Fahrgastrechte notwendig

Der bestehende Spielraum, den die Mitgliedsländer bei der Umsetzung europäischer Vorgaben haben, sollte genutzt werden, so die Forderungen der Verbraucherschützer. Aus Sicht des vzbv sollte eine Entschädigung bereits ab 30 Minuten Zugverspätung in Form eines 10-Euro-Reisegutscheins eingeführt werden. Dies setzt einen starken Anreiz für die Bahnunternehmen, pünktlicher zu sein und trägt erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Mit der geforderten Einführung einer bundesweiten Mobilitätsgarantie, die auch die Nutzung von alternativen Verkehrsmitteln wie Sharing- und on-demand-Diensten ermöglicht, erhalten Bahnkunden die Sicherheit, stets ihr Ziel zu erreichen.

"Engpässe in der Schieneninfrastruktur werden auch in den kommenden Jahren viel Geduld von den Fahrgästen abverlangen. Um diese nicht zu überstrapazieren ist es wichtig, Bahnkund:innen bei Störungen angemessen zu entschädigen und mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln die Weiterfahrt zu ermöglichen. Das wäre auch im Interesse der Mobilitätswende", so Ramona Pop weiter.

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