Verbraucherzentrale testete Kundenhotlines

Beim Test wurden zwölf Banken und Versicherungen, zwölf Reise- und Telekommunikations-Firmen sowie ein Dutzend Zeitschriftenverlage angerufen. Grundlage des Preisvergleichs war ein 10-minütiges Gespräch aus dem Festnetz der Deutschen Telekom.

Beim Test schlagen allerdings die ersten Ergebnisse mit hohen Kosten zubuche. Wer eine Kundenhotline für allgemeine Rückfragen kontaktiert, erhält die Auskunft nur selten gratis. Häufig wird er für seine Anfrage mit bis zu 1,40, bei einigen Unternehmen mit 9,90 oder gar mit bis zu 19,90 Euro zur Kasse gebeten. Ferner zeigen einige Branchen eine Vorliebe für bestimmte Service-Nummern. Fürs Zehn-Minuten-Gespräch mit Kunden werden etwa bei den meisten Zeitschriften-Vertreiber 1,40 Euro (Vorwahl 01805) fällig, das Gros der Geldinstitute verlangt 0,90 Euro mit der Vorwahl 01803.

Lediglich zwei von 60 Probanden (Vodafone und T-Home) sind für ihre Bestandskunden über eine kostenlose 0800-Nummer zu erreichen. Bei zwei Versicherungen (einem Zweig der Allianz wie der HUK Coburg) und bei einer Bank (ING Diba) kostet das zehnminütige Gespräch bescheidene sechs Cent je Anruf.

Jedes vierte Unternehmen präsentiert Kunden eine Hotline mit einer so genannten Ortsnetz-Vorwahl, etwa von Köln (0221) oder Berlin (030). Ihre Kundencenter sind damit, etwa zum Tarif CallPlus der Deutschen Telekom, von 7 bis 19 Uhr bundesweit für 0,51 Euro je zehn Minuten zu erreichen. Vor allem Versicherungen bevorzugen diese Variante.

Gut zwei Drittel aller Unternehmen in der Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW (40 von 60) verweisen ihre Bestandskunden auf teurere Sonderrufnummern. In der Regel zu 10-Minuten-Preisen von 90 Cent oder 1,40 Euro.

Noch happiger langen die Preise bei den Kundenhotlines bei acht Unternehmen. Für 10-minütige Anrufe aus dem Festnetz der Deutschen Telekom lagen die Gesamtkosten bei E-Plus (bis zu 19,90 Euro), bei Tele2 (1,90 Euro) und bei Arcor (4,90 Euro). Per 0900-er Nummer (zu Preisen zwischen 2,40 und 9,90 Euro) sind weitere fünf Unternehmen der Kommunikations- wie der Reisebranche zu erreichen.

Manchmal gibt es aber auch die einfache Möglichkeit, die mittlerweilen teuren 0180er Rufnummer zu umgehen. Dafür kann sich im Internet der Blick ins Impressum lohnen. um dort eine Kontaktmöglichkeit per Festnetznummer ausfindig zu machen. Häufig wird der Anrufer darüber auch mit einem Kundenbetreuer verbunden. Einige Firmen offerieren wiederum den kostenlosen Rückruf. Kunden müssen sich dafür in der Regel per E-Mail anmelden.