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o2 Hotline-Probleme: Bundesnetzagentur prüft zusätzliche Regelungen

• 11.09.17 Auch in diesem Jahr gab es wieder reichlich Beschwerden in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter über Probleme mit der o2 Hotline. Ferner gab es dann auch einen Anstieg der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur. Dabei geht es oft um die Probleme bzgl. DSL- oder Mobilfunkstörungen. Dabei sind die Hotlines weiterhin schlecht erreichbar, bzw. es gibt unerträgliche lange Wartezeiten.

Nutzer klagen über lange Wartezeiten in der Warteschlange

Ein großer Kritikpunkt sind die langen Warteschleifen bei der O2 Hotline, so ist es wohl schon die Regel, dass man über 30 Minuten warten muss. Es kann laut diversen Medienberichten auch passieren, dass man gleich aus einer Warteschlange herausfliegt, ohne einen Gesprächspartner zu erreichen.

Ein Kieler Leser berichtete sogar von mehr als 2 Stunden Wartzeit, ohne das ihm geholfen wurde. Wenn wir nicht eingeschritten wären, hatte der Kunde wohl immer noch keinen funktionierenden DSL Anschluss. Erst nach 4 Tagen bekam der Kunde eine Störungsnummer auf unser hinwirken, nach 4 weiteren Tagen kam dann der

Telekom Techniker. Die Störung dauerte immerhin 8 Tage, wofür der Kunde weiterhin zahlen mußte und keine Entschädigung bekam. O2 hatte bislang jede Gutschrift, auch auf unser bitten, verweigert.

O2/Telefonica mit Hotline-Problemen -Bild: Telefonica/O2

Dem Handelsblatt liegt nun ein Schreiben des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, hervor. Immerhin gibt es die O2 Service Probleme schon seit dem Oktober 2016.

So hat es durch die "faktische Nichterreichbarkeit der Hotline zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt." Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten", erklärte Homann gegenüber dem Handelsblatt. Allerdings, räumte der Behördenchef ein, sei der Einsatz dieser Warteschleifen im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz erfolgt. So ist die o2-Hotline daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstanden, so der Bundespräsident weiter.

Bundesnetzagentur prüft zusätzliche Regelungen

Die Bundesnetzagentur will aber dennoch mit Blick auf die Verbraucher, eine Abstellung des Zustands hingewirkten. Dessen ungeachtet zeigte sich der Behördenchef offen für eine zusätzliche Regulierung auf diesem Feld. Eine entsprechende Ankündigung der Bundesregierung, "einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, unterstütze ich insofern", schreibt Homann in dem Brief an die Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch.

Verbraucherzentralen zählen auch mehr O2 Beschwerden

Bei Anbieter O2 ist das Problem bekannt. Hier wird das Problem aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs im Zuge der Integration von E-Plus ins O2 Netz begründet. Dieses wurde war aber auch schon als Grund vor einem Jahr gesagt. Dabei sollte sich damals laut dem Unternehmenssprecher, die Lage in den kommenden Wochen verbessern. Seit dieser Aussage sind nun fast 50 Wochen vergangen.

Mit der Übernahme der E-Plus Kunden hat das Unternehmen nun auch die größte Kundenzahl, vor der Telekom und Vodafone.

Auch empfiehlt die Bundesnetzagentur, den O2 Kunden, mittels Brief oder per Fax zu kommunizieren. Immerhin gibt es laut der Bundesnetzagentur keinen Rechtsanspruch auf eine funktionierende Hotline. Allerdings darf jeder Kunde sich weiterhin bei der Bundesnetzagentur beschweren, wenn es Portierungsprobleme gibt. Die Bundesnetzagentur muss dann sogar einschreiten.

Bundesnetzagentur kennt kein Pardon beim DSL Ausfall

Wenn es um den Anschlusswechsel beim Telefonanschluss geht, kennt die Bundesnetzagentur mittlerweile kein Pardon mehr gegenüber den Providern. Deshalb sollten Kunden bei einer Störung nicht nur den Provider in die Haftung nehmen, sondern auch gleichzeitig die Behinderung des Telefonwechsels bei der Bundesnetzagentur melden. Diese gilt auch bei der schleppenden Bearbeitung von Störungen.

Die Bundesnetzagentur setzt sich mittlerweile für jeden einzelnen Verbraucher ein, bei dem es beim Anbieterwechsel zu einer Versorgungsunterbrechung gekommen ist. Dies ist allein im vergangenen Jahr in rund 5.000 Fällen geschehen. Allerdings gibt es eine unverändert hohe Anzahl von Beschwerden.

Die Unterbrechung bei einem Wechsel des Telekommunikationsanbieters darf nicht länger als einen Kalendertag dauern. Der Gesetzgeber nimmt dabei sowohl den neuen als auch den alten Anbieter in die Pflicht, alle Vorkehrungen für einen weitestgehend unterbrechungsfreien Wechsel zu treffen. Die gesetzlich vorgesehene Bußgeldobergrenze bei Verstößen gegen die Regelungen zum Anbieterwechsel liegt bei jeweils 100.000 Euro. Zugunsten des betroffenen Anbieters wurde berücksichtigt, dass sich dieser aktiv an der branchenübergreifenden Erarbeitung und Einführung effizienterer Prozesse zur langfristigen Verbesserung des Anbieterwechsels beteiligt. Daher wurden schon mal 75.000 Euro Bussgeld festgesetzt.

Durch die aktuelle Gesetzeslage sind die Telefonkunden vor langwierigen Ausfällen beim Anbieterwechsel geschützt. Die Unterbrechung darf nicht länger als einen Kalendertag andauern. Der Gesetzgeber nimmt dabei nicht nur den neuen, sondern auch den alten Anbieter in die Pflicht, alle Vorkehrungen für einen weitestgehend unterbrechungsfreien Wechsel zu treffen, so der Präsident der Bundesnetzagentur Jochen Homann.

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