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Stiftung Warentest hat die Hotlines der Telefonanbieter getestet --Fazit ist miserabel

• 25.09.18 Die Hotline ist oft der einzige Ausweg, um bei einer Störung Hilfe zu bekommen. Mittlerweile kann man auch über das Internet die Hotline per Chat befragen. Dabei ist auch oft eine KI statt ein Mensch der Gesprächsteilnehmer. Dabei ging es den Testern darum zu erfahren, wie kompetent und freundlich die Berater sind und wie lange hängen Ratsuchende in
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der Warteschleife. Dabei wurden Hotlines von elf Anbietern geprüft, darunter der Telekom, O2 und 1&1. Zusätzlich haben die Tester auch die Internet-Chats getestet. Das einfache Fazit der Tester lautet dann eindeutig "Viele Berater sind nett, aber ahnungslos.". Auch sind die Chat-Roboter meist völlig überfordert.

Mehrheit der Hotlines bekommt nur ein befriedigend

Bei 8 von 11 geprüften Telefonhotlines gab es als Fazit der Tester ein befriedigend, ferner gab es ein ausreichend und zwei mangelhafte Hotline. Laut den Testern waren die meisten Hotline-Mitarbeiter freundlich, allerdings offenbarten viele Hotline-Mitarbeiter viele Wissenslücken. Bei den Problemlösungen gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Auch war die Beratungsqualität laut den Testern
sehr durchwachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere dann sogar unterirdisch schlecht.

Auch bei Twitter sind viele Ansprechpartner um Hilfe bemüht,
auch wenn manchem Kunden schon mal der Kragen Platz und das Internet mit
schlechtem Fussball vergleicht -Bild: Screenshot Twitter

Aber auch die Beratungschats auf den Internetseiten der Anbieter waren oft nicht besser. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Anbieter wie Congstar, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia experimentieren aber auch mit Chat-Robotern. Sie heißen mittlerweile Sophie, Lisa, Julia oder Ubo.

Laut den Testern beraten die Anbieter offenbar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvollständig und oft allgemein, auch gab es Wartezeiten von einigen Wochen.

Bei den 11 Telefonhotlines lagen die Wartezeiten bei bis zu 7 Minuten im Durchschnitt. Es gab aber auch Ausreißer mit mehr als 60 Minuten in der Warteschleife.


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