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Verbraucherschutzministerium will Wartezeit in Hotlines kostenlos machen

• 30.06.10 Wer kennt das nicht, bei den kostenplichtigen Hotlines wird man elendig lang durch irgendwelche Computerstimmen genervt, die auf eine Eingabe warten, und man landet dann in eine Warteschleife mit Musikberieselung. Und bedauerlicherweise muss der Anrufer schon für das ganze Prozedere bezahlen.

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Nun versucht sich das Verbraucherschutzministerium diesen Übels anzunehmen. Die Ministerin Ilse Aigner fordert nun, eine kostenlose Wartezeit in telefonischen Hotlines. Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine menschliche Stimme hören. Kundenorientierte Unternehmen schicken ihre Anrufer deshalb nicht in kostenpflichtige Warteschleifen, sondern etablieren Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten. Dies zeigt der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating.

Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Eine übermäßig lange Wartezeit führt dabei regelmäßig zur Verärgerung des Kunden und treibt den Anrufer bei Wiederholung sogar den Wettbewerbern in die Arme.

Lassen sich die Anfrage Spitzen nicht hausintern auffangen, besteht die Möglichkeit, mit so genannten virtuellen Call-Centern zu arbeiten. Bei diesem Verfahren werden Kunden automatisch an ein externes Call-Center weitergeleitet, das ihre Anliegen bearbeitet. Der Kunde kann dabei die übliche Service-Nummer verwenden, ohne erst die Kontaktdaten der Ausweichstelle zu recherchieren. Ein temporär erhöhter Bedarf lässt sich auf diese Weise auffangen, ohne dass die Fixkosten für Service-Personal steigen.


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