Studie: Telefonanbieter investieren zunehmend in Stammkunden
• 25.10.07 Nach einer aktuellen Studie investieren 45 Prozent der Unternehmen bis zum Jahr 2010 massiv in das Halten der Stammkunden. Der Grund ist die anhaltend hohe Wechselfreude der Kunden.Mehr als 40 Prozent der Telekomunternehmen planen höhere Budgets für den
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Die Anbieter haben erkannt, dass es mit den klassischen Kundenbindungsinstrumenten wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder Empfehlungsmarketing nicht ausreichend gelingt, die preissensiblen Telefonkunden vom Wechsel zum Wettbewerber abzuhalten. Ein Mitreiten auf der Tiefpreiswelle allein zahlt sich ebenfalls nicht aus. Dies führte in den vergangenen zwei Jahren zu einer Gesprächspreissenkung von 15 Prozent und zu einem erwarteten Umsatzrückgang von 2,5 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Die befragten Fach- und Führungskräfte setzen lieber verstärkt auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Anbieter investiert stark in das Qualitätsmanagement. Investitionen in störungsfreie Netze und größere Bandbreiten erhöhen ebenfalls die Servicequalität.
Darüber hinaus wollen die Anbieter ihre Telefonkunden mit neuen, individuell zugeschnittenen Produkten überzeugen. Im Vordergrund stehen dabei zurzeit Konvergenzprodukte wie Triple Play oder Quadruple Play. Der Kunde wählt hierfür aus einem Baukasten die gewünschten Dienstleistungen aus, beispielsweise TV, Telefonie, mobiles oder stationäres Internet, Video on demand und Mobilfunk. Durch die spezifische Kombination der Dienste wird der Kundennutzen gesteigert und die Vergleichbarkeit mit Konkurrenzprodukten reduziert.
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